As operadoras de TV paga não estão conseguindo fornecer a experiência positiva do cliente que os consumidores esperam, mostram pesquisas

As operadoras de TV paga não estão conseguindo fornecer a experiência positiva do cliente que os consumidores esperam, mostram pesquisas

10/01/2020 Off Por juliana Costa
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  • 85% dos consumidores esperam que os provedores de TV paga possam fornecer consistentemente uma experiência positiva ao cliente, revela uma nova pesquisa do Paywizard
  • Quase um terço experimentou uma interação ou problema negativo com um provedor
  • Mais de um quarto dos consumidores cancelou um serviço de TV paga devido à fraca experiência do cliente nos últimos 12 meses

Londres, 23 de março de 2018 – A grande maioria dos consumidores deseja que as operadoras de TV paga demonstrem que compreendem suas necessidades e lhes proporcione uma experiência positiva do cliente em todas as etapas do envolvimento do consumidor, mas quase um terço afirma que está aquém, de acordo com uma nova pesquisa de assinatura, especialista em cobrança e gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) Paywizard.

A pesquisa com mais de 3.000 consumidores em três mercados principais – Reino Unido, Estados Unidos e Filipinas – revela que 85% de todos os entrevistados esperam uma experiência positiva e personalizada do cliente de seus fornecedores de TV paga durante todo o ciclo de vida do cliente. também mostra que 31% de fato experimentaram uma interação ou um problema negativo com pelo menos um operador nos 12 meses anteriores. A pesquisa, detalhada em um relatório intitulado ‘Mostre o amor com a experiência do cliente’, mostra que três quartos dos que relatam uma interação ou problema negativo afirmam que isso prejudicou a visão da marca, enquanto apenas um quarto considerou que o problema foi tratado com eficácia e ficaram felizes com o resultado.

Infográfico de estatísticas das manchetes

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Bhavesh Vaghela, executivo-chefe da Paywizard, comenta: “Esta pesquisa demonstra claramente não apenas a importância crítica da experiência do cliente, mas que uma proporção surpreendente de operadores não está conseguindo atender às demandas dos consumidores conectados de hoje. As descobertas deixam claro que os consumidores modernos, especialmente os millennials que atingem a maioridade na era do big data, esperam que os fornecedores de TV paga os conheçam – e o que é mais, a cada interação, reflete uma visão genuína de seus hábitos, preferências e necessidades, agindo neles.”

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Vaghela acrescenta: “É evidente que muitas operadoras de TV paga simplesmente estão aquém de seus esforços para criar a lealdade do cliente e a reputação da marca. Os dias em que eles podiam confiar apenas na força de sua oferta de conteúdo se foram. Em vez disso, as operadoras precisam garantir que todos os pontos da jornada do cliente – desde a inscrição e acesso ao conteúdo, à cobrança e alteração de um pacote, ao cancelamento e até retorno – funcionem para o assinante. ”

A pesquisa também demonstra que a falha em fornecer uma experiência consistente e positiva ao cliente tem implicações reais e sérias: 26% dos pesquisados ​​encerraram uma assinatura de TV over-the-top (OTT) nos 12 meses anteriores devido à má experiência do cliente e 44% dos os consumidores que tiveram uma interação ou problema negativo com um provedor OTT foram cancelados. No geral, 75% de todos os entrevistados dizem que cancelariam se o serviço e o suporte ficassem ruins e um fornecedor parecesse estar fora de contato com suas necessidades e preferências.

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No lado positivo da equação da experiência do cliente, a pesquisa também revela que metade dos consumidores nos três mercados pesquisados ​​mantinha uma assinatura paga-OTT que eles consideravam cair nos últimos 12 meses por causa da excelente experiência do cliente.

Outras descobertas importantes da pesquisa incluem:

  • 85% dos consumidores nos três mercados têm pelo menos uma assinatura de TV paga, com dois terços dos entrevistados tendo um serviço tradicional de cabo, satélite ou IPTV e metade assinando um serviço OTT – com um terço
  • 55% dos participantes da pesquisa planejam assinar pelo menos um novo serviço de TV paga de qualquer tipo nos próximos seis meses
  • Quase metade dos consumidores assinou um serviço de OTT pago nos últimos 12 meses, com os jovens se mostrando particularmente entusiasmados com os telespectadores de TV on-line – já que os menores de 45 anos representam 74% daqueles que se inscreveram em um serviço digital sob demanda
  • 32% fizeram uma nova assinatura pay-OTT no ano anterior e aumentaram seus gastos totais como resultado, enquanto 17% adicionaram uma nova assinatura, mas reduziram ou rebaixaram seu pacote geral ou outro serviço pay-OTT para reduzir os gastos
  • 87% de todos os consumidores dizem que seriam mais fiéis a um provedor de serviços de TV que fosse proativo para garantir que o pacote e o preço estejam sempre no melhor nível para eles
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“O novo relatório mostra que o mercado de TV paga é próspero e competitivo”, observa Vaghela. “Olhando para esses três mercados diferentes na Europa, nas Américas e na Ásia-Pacífico, vemos várias tendências comuns – o momento contínuo da OTT, o poder da experiência positiva do cliente e a necessidade de todos os operadores de TV por assinatura se ajustarem às mudanças. dinâmica de mercado.

“Uma das maiores tendências destacadas pela pesquisa é o aumento de consumidores com várias assinaturas de TV paga distribuídos entre opções tradicionais, como cabo e satélite, e ofertas online puras. Esse grupo de “polígamos da TV paga” – 33% nos três mercados pesquisados ​​- oferece um vislumbre de um futuro em que os consumidores cada vez mais escolhem e misturam serviços “.

Para baixar o relatório completo, Mostre o amor com a experiência do cliente, clique aqui: http://www.paywizard.com/customer-expectation/. Para quem quiser discutir a pesquisa, o Paywizard estará no NAB Show 2018 no Las Vegas Convention Center, de 7 a 12 de abril. Visite a empresa no estande SU10306CM ou entre em contato com ela clicando neste link: https://www.paywizard.com/contact/.

Contato com a mídia:
Darcie Farrell
Comunicações da plataforma
T: +44 (0) 20 7486 4900
[email protected]

Sobre o Paywizard
O Paywizard apoia empresas de assinatura há mais de 19 anos. Nossa experiência é real. Ajudando mais de 100 operadores de TV paga, incluindo: ITV, eir Sport, BT Sport, BoxNation. Sabemos o que é preciso para adquirir, crescer e reter clientes pagantes. Esse insight está profundamente incorporado em tudo o que fazemos. Com mais de dez milhões de clientes adquiridos, nossa plataforma Paywizard Agile oferece assinatura avançada, cobrança e CRM com módulos de marketing de desempenho.

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Quando combinados com nossos serviços e experiência em consultoria, ajudamos nossos clientes a fornecer taxas de aquisição de entrada de até 90%, campanhas de saída gerando até 25% de conversões e programas de redução de rotatividade, alcançando valores de retorno de até 60%. Por fim, entregamos experiências personalizadas em cada momento do cliente. O resultado: clientes felizes e engajados.

Para mais informações sobre Paywizard, visite www.paywizard.com

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